«Своя разработка — это как вести параллельный бизнес». Как проект потратил 23 000 000 ₽ на сайт и перешёл на Стартер

«Коллеги, которые делали проект Д*д* Пицца, говорили: если нет 3 000 000 ₽ в месяц — лучше не начинай. Мы, к сожалению, начали. За три года потратили около 23 000 000 ₽ только на сайт.»

Дмитрий Барановский, директор по маркетингу сети Суши Бокс

Что пошло не так?

Платили за каждую доработку

«Изначально мы подумали только о внешнем виде, а про внутреннего пользователя забыли — в итоге админка оказалась неудобной, многое приходилось переписывать на ходу, чтобы колл-центр мог нормально управлять временем загрузки, выключать точки, а маркетолог — ставить и запускать акции. Все, даже малейшие доработки оплачивались отдельно и складывались в ощутимую сумму.»

«Рефакторинг тоже изначально не учли. При переходе на iiko transport, чтобы все переписать, мы потратили суммарно более 1 000 000 ₽. Потом ещё полгода исправляли ошибки, которые возникали. Выручке это принесло только потери, потому что заказы постоянно отваливались, из-за того, что мы что-то не учли в моменте. А чтобы выпустить обновление подрядчик просит несколько недель — всё это время мы терпели убытки, гости жаловались и конверсия упала до 13%»

ТЗ программистам ставили самостоятельно

«Нам самим нужно было решать как будет удобнее работать и как это лучше реализовать. За нас это никто не решал — я ходил по отделам, выяснял как кто работает, думал как это будет у кассира, у доставки. А потом собирал всех в одну комнату, чтобы ещё раз подумать вместе.»

Техподдержка? Только с понедельника

«Самое больное — это техподдержка в выходные и праздники. У нас были истории, когда сервер отлетал в воскресенье, и гость не мог ничего в принципе сделать. И ты сам наедине с этой проблемой, пытаешься как-то её решить потому, что крайне сложно «вырвать» программистов в эти дни. Минимум поддержки — от 100 000 ₽ в месяц. С меньшей суммой бесполезно вообще писать»

Не могли найти подрядчика с экспертизой в доставке еды

«Подрядчиков мы меняли 2 раза. У каждого подрядчика своя экспертиза: один умеет с 1С, другой с iiko. Но даже у iiko свои версии и подрядчик может не разбираться в нужной вам: web, biz, transport. Нам приходилось самим всё выяснять, созваниваться с iiko вместе с разработчиками, учиться. Это тоже время команды.»

Итог

Сайт был нестабильным, а команде было неудобно работать в админке. Приложение запустить так и не получилось.

«Потерянные 23 000 000 ₽ я бы лучше вложил в рассылки и маркетинг. Потому что это деньги, которые уходят на поддержку продукта, а ты этого не видишь — проект постоянно требует бесконечного финансирования. Как будто задача бизнеса — зарабатывать, а эффективность своей разработки наступает только при определённом масштабе. Поэтому, пока его нет, своя разработка того не стоит.»

«Я два года наблюдал за Стартером. Видел, как вы растите продукт. И когда пришло время выбирать платформу для перехода — стали естественным выбором.»

Цели со Стартером

«Привязать» клиента стабильным приложением

«Наконец увести клиента с агрегаторов, где он по запросу «Суши Бокс» может по ошибке уйти к конкурентам и вообще видит другие варианты.»

Снизить затраты на коммуникацию с гостем

«Раньше — уходило 50 000-100 000 ₽ на рассылки по смс. А пуши — это бесплатный канал, которым владеет бренд.»

Получить удобный и современный UX

«Нам хотелось найти компетентных людей именно в UX. Чтобы компания-решение была в курсе всего последнего и сама внедряла это в продукт, а мы прокачивали насмотренность и учились.»

Кастомизировать приложение под себя и отстроиться от конкурентов

«Рынок под копирку. Очень много небольших игроков используют некастомизированные, простые решения. А нам хотелось от них отстраняться визуально, сделать свое приложение узнаваемым.»

Иметь надёжную интеграцию с iiko и бонусной программой

«Наш опыт показал, что сложно сделать свое приложение, но сложнее синхронизировать его с iiko. А ещё сложнее с бонусной программой. Раньше гость вводил промокод и ждал минуту, пока система его обработает. Такое недопустимо.»

Результат за 2 года

+125% выручки и +105% кол-ва заказов

С новым UX стало проще оформить первый заказ — выросла конверсия и больше гостей начали доходить до покупки. Дальше подключаются инструменты возврата клиентов и увеличения частоты заказов — разные виды пушей, акций и другие инструменты работы с базой. А допродажи, рекомендации, модификаторы и инструменты контроля меню параллельно растят выручку сети с каждого заказа.

2 раза снизили затраты на колл-центр

Нагрузка на колл-центр снизилась в два раза. Благодаря надёжному приложению Суши Бокс смогли отказаться от подтверждения заказов по телефону, а понятный интерфейс снизил количество вопросов от гостей. Сейчас доля заказов через телефон упала до 5%, и команда операторов обрабатывает только сложные случаи.

80% заказов через приложение

Приложение стало основным каналом продаж. Суши Бокс активно переводят туда гостей через промокоды, акции и бонусы за первый заказ. В результате большинство клиентов закрепляются в приложении и делают заказы напрямую, без агрегаторов.

80% конверсии в заказ в приложении

Пользователи, которые устанавливают приложение, почти всегда доходят до покупки. Лояльные гости остаются внутри экосистемы бренда, а не возвращаются в поиск или агрегаторы, где можно легко уйти к конкурентам. Это сильно снижает потерю брендового трафика и растит повторные заказы.

Драйверы роста

Вся аналитика в одном дашборде

«Сделали нам классный дашборд в админке — с понятной аналитикой по всем источникам»

В дашборде также есть аналитика по каждой акции. Суши Бокс регулярно запускают маркетинговые кампании и смотрят их результат в отдельном дашборде — где видно, сколько выручки принесла конкретная акция и наглядно какие механики работают лучше.

Коммуникация через сторис и баннеры

Все акции, новинки и спец. предложения Суши Бокс показывают прямо в приложении — через сторис с активными кнопками и баннеры с переходом на контентную страницу. Аналитику по сторис удобно отслеживают в СРМ Стартера.

Теги для удобного поиска и роста эффективности акций

С тегами клиент, который любит роллы с креветкой, легко сможет найти все подходящие для него блюда. А теги скидки и зачёркивание старой цены — эффективно вызывает чувство выгодного предложения.

Триггерные пуши для возврата клиентов

В приложении настроены триггерные уведомления: бонус после первого заказа, подарок на день рождения и возврат клиентов, которые давно не заказывали. Всё работает автоматически и не требует ручных рассылок — приложение само возвращает гостей и растит частоту заказов.

Так, на день рождения клиентам Суши Бокс отправляется триггерный пуш с подарочными 500 баллами. А тем гостям, которые не делали заказы 60+ дней — автоматически отправляется триггерный пуш на возвращение.

SEO под каждый город

Под каждый город присутствия проект вместе со Стартером создал отдельные страницы для поисковых систем. Это помогает стабильно получать заказы из органического трафика и усиливает присутствие бренда в регионах без постоянных затрат на рекламу.

Шкала размеров — доработка StarterLAB

Для удобства управления товарной матрицей и улучшения клиентского опыта, StarterLAB сделали специальную доработку — шкалу размеров. Так проект получил более информативную отчётность с корректным подсчётом фудкоста и других показателей; меньшее количество номенклатуры в базе, по сравнению с подходом через топпинги.

Реферальная программа

Суши Бокс используют механику приглашений Стартера: клиент делится приложением с другом и получает бонусные баллы. Так база пользователей растёт за счёт самих гостей. Для доставки это один из самых дешёвых каналов привлечения новых заказов. Отслеживается эффективность программы в специальном дашборде.

За 2 года на Стартере…

Команда Суши Бокс была сосредоточена только на росте бизнеса. С первых месяцев после перехода проект стабилизировал онлайн-заказы, автоматизацией снял рутину с команды. Теперь команда масштабирует маркетинг и развитие сети, не тратя ресурсы на поддержку собственной разработки.

Смотрите подкаст с Дмитрием Барановским

На нём он подробнее рассказал о своём опыте разработки на заказ и опыте перехода на Стартер.