«Подключили Стартер и перестали переживать за эту зону бизнеса» — как сеть ушла от своей разработки и более чем удвоила выручку

Дмитрий Барановский, директор по маркетингу сети Суши Бокс, делится отзывом о Стартере

Сеть растёт без внешних инвесторов и франшизы. Кредо бренда — «Мы меняем жизнь сотрудников, чтобы они становились партнёрами». Когда в 2021 году Суши Бокс вышел на федеральный масштаб, понадобились современный сайт и приложение. Команда решила строить всё сама, чтобы ни от кого не зависеть. За три года на разработку и поддержку ушло 23 000 000 ₽, а приложение так и не запустили.

Своя разработка требовала всё новых денег, но так и не заработала стабильно

Сайт изначально делали с прицелом на внешний вид, а про сотрудников, которые работают в админке, забыли. Колл-центру было неудобно управлять временем загрузки и выключать точки, маркетологу — запускать акции, и каждую доработку оплачивали отдельно. ТЗ для программистов команда писала сама: директор по маркетингу ходил по отделам и выяснял, как будет удобнее кассиру и доставке. Подрядчиков меняли дважды, но так и не нашли тех, кто разбирается и в доставке еды, и в нужной версии iiko. Один только переход на iiko transport обошёлся больше чем в 1 000 000 ₽. Потом ещё полгода исправляли ошибки: заказы отваливались, гости жаловались, конверсия упала до 13%. А если сервер падал в воскресенье, программистов было почти не дозваться, хотя поддержка стоила от 100 000 ₽ в месяц.

«Коллеги, которые делали проект Д*д* Пицца, говорили: если нет 3 000 000 ₽ в месяц — лучше не начинай. Мы, к сожалению, начали. За три года потратили около 23 000 000 ₽ только на сайт.»

Дмитрий Барановский, директор по маркетингу Суши Бокс

«Самое больное — это техподдержка в выходные и праздники. У нас были истории, когда сервер отлетал в воскресенье, и гость не мог ничего в принципе сделать. И ты сам наедине с этой проблемой.»

Дмитрий Барановский, директор по маркетингу Суши Бокс

Искали стабильное приложение, которое уведёт гостей с агрегаторов

После трёх лет со своей разработкой команда точно знала, что ей нужно. Главное — стабильное приложение, чтобы по запросу «Суши Бокс» гость попадал сразу к бренду, а не на агрегатор, где рядом стоят конкуренты. Ещё одна причина — деньги на связь с гостями: SMS обходились в 50 000–100 000 ₽ в месяц, а пуши бесплатны и полностью принадлежат бренду. Писать ТЗ самим больше не хотелось, поэтому искали команду, которая сама разбирается в UX, следит за трендами и при этом даёт настроить внешний вид под бренд. И, наконец, нужна была надёжная интеграция с iiko и бонусной программой: промокод, который раньше обрабатывался целую минуту, мешал сети быстрее идти к цели в 1 000 точек.

«Я два года наблюдал за Стартером. Видел, как вы растите продукт. И когда пришло время выбирать сервис для перехода — стали естественным выбором.»

Дмитрий Барановский, директор по маркетингу Суши Бокс

Результаты приложения и сайта за 2 года

80% заказов — в приложении

Гостей приучили заказывать напрямую: в приложении их ждут баллы, акции и удобное меню. Поэтому большая часть заказов идёт мимо агрегаторов, где гость может случайно уйти к конкуренту.

80% конверсия в заказ

Гости, которые установили приложение, почти всегда доходят до покупки. На удобный и современный интерфейс команда делала ставку ещё до перехода: блюда легко найти по тегам, а рекомендации сразу подсказывают, с чего начать.

+13% LTV

Гости стали возвращаться чаще. Приложение само напоминает о себе: дарит баллы на день рождения и присылает предложение тем, кто давно не заказывал.

−50% нагрузки на колл-центр

Когда приложение стало надёжным основным каналом, Суши Бокс отказался от подтверждения заказов по телефону. Сейчас по звонку оформляется только 5% заказов, и операторы разбирают лишь сложные случаи.

+125% выручки и +105% заказов

Новых гостей приводят SEO-страницы городов и рекомендации друзей, а подсказки в корзине повышают средний чек. Минимальная сумма заказа не даёт мелким заказам со скидками съедать маржу, а по дашборду команда видит, какие акции стоит повторить.

Пришли к результату за 7 шагов

1. Помогли гостю быстрее выбрать, что заказать

Нужное блюдо находится за пару касаний

Теги собирают блюда по составу. Гость, который любит креветки, сразу видит все позиции с ними и не листает меню целиком.

Любимые блюда — первыми в меню

Постоянным гостям меню сразу показывает то, что они уже заказывали и любят. Новым — популярные блюда, которые чаще всего выбирают другие. Так одним проще повторить любимый заказ, а другим — понять, с чего начать.

2. Подняли средний чек подсказками в корзине

Когда гость уже собрал заказ, ему предлагают блюда, которые чаще всего берут вместе с выбранными. Подборка учится на реальных заказах, поэтому со временем становится точнее.

3. Сделали выгоду заметной с первого экрана

Акции — на виду

Баннеры сразу показывают акции и новинки, а нажав на баннер, гость попадает на страницу с подробностями.

Скидку видно ещё до корзины

Рядом с новой ценой в меню стоит зачёркнутая старая, а тег скидки сразу показывает гостю, что предложение выгодное.

4. Дали гостям повод вернуться

Приложение само напоминает о себе

Гость получает баллы после первого заказа, подарок на день рождения и напоминание, если не заказывал 60 дней и больше. Пуш-уведомления уходят автоматически и регулярно возвращают гостей без участия команды.

Чем чаще заказываешь, тем выше кешбэк

За каждый заказ гость получает баллы, 1 балл = 1 ₽, и ими можно оплатить до 20% следующих заказов. Кешбэк начинается от 5% и растёт вместе с суммой заказов за период, поэтому возвращаться выгодно.

5. Привели новых гостей без затрат на рекламу

У каждого города — своя страница

Под каждый город сделали отдельную посадочную страницу со своим адресом, заголовками и метатегами. Так каждый город продвигают отдельно, даже там, где меню отличается от других регионов.

Гости сами приводят друзей

Гость отправляет другу свой промокод из профиля в приложении. Когда друг делает первый заказ от 1 300 ₽, оба получают награду: пригласивший — 500 баллов, новый гость — 500 баллов и ролл Калифорния краб. Пригласившему сразу приходит пуш о вознаграждении, и хочется позвать кого-то ещё.

6. Сохранили маржу и разгрузили кухню в часы пик

Скидки не съедают минималку

Минимальная сумма заказа на доставку — 800 ₽, и считают её уже после скидок и списания баллов. Поэтому мелкие заказы с большими скидками не проходят. В праздники и часы пик команда может быстро поднять порог, чтобы курьеры не возили невыгодные заказы.

Предзаказ разгружает кухню

Гость выбирает удобное время, а заказ уходит на кухню ровно тогда, когда его пора готовить. Нагрузка в часы пик распределяется равномернее, а блюдо не успевает остыть до доставки.

Меньше позиций в базе, точнее фудкост

Вместе со StarterLAB перевели меню на шкалу размеров. Теперь у ролла не несколько отдельных позиций и топпингов, а одна карточка с выбором размера. В базе стало меньше позиций, а фудкост считается точнее.

7. Повторяют только те акции, которые приносят выручку

Дашборд показывает, сколько денег принесла каждая акция и какие механики сработали лучше. По этим данным команда сразу решает, что запускать снова, а от чего отказаться.

+125% выручки, когда команда занялась ростом, а не починкой сайта

Раньше маркетологи и колл-центр выясняли, почему отвалились заказы. Теперь те же люди запускают акции и работают с базой гостей, а сеть быстрее идёт к цели в 1 000 точек. Главный вывод Суши Бокс полезен любому растущему бизнесу: своя разработка окупается только на очень большом масштабе. Пока его нет, это бесконечные расходы без гарантии результата. Те же деньги принесут больше, если вложить их в маркетинг и работу с гостями.